A pesar de que no se ha vuelto a las cifras que alcanzó durante los años de confinamiento, el e-commerce en Chile se ha convertido en una opción para los consumidores y, según la Cámara de Comercio de Santiago, para este año se proyecta un aumento de hasta un 5% en compras por comercio electrónico.
Sobre el perfil del consumidor que prefiere los canales digitales, Valentina Piña, nueva socia AIM, explica que más que cambiar se ha ido expandiendo. “Efectivamente los peaks de penetración de compras online fueron en los periodos de confinamiento, pero luego de eso pasó que el consumidor se volvió un poco más híbrido: tenemos un porcentaje que se quedó full e-commerce, otro porcentaje que derechamente volvió a la presencialidad, pero también tenemos un porcentaje de clientes que mezclan la compra online con la compra física”, indicó la profesional experta en análisis de datos e investigación de consumo.
¿Quiénes compran online en Chile?
Valentina Piña agrega que si bien durante la pandemia los compradores online se caracterizaban por tener una edad entre los 30 y 45 años y pertenecer a los sectores socioeconómicos medios (C1 y C2), hoy el fenómeno se ha expandido a todos los segmentos económicos y a todas las edades, incluso en adultos mayores a los 50 años.
Así lo confirma la última Radiografía del E-commerce en Chile (2023) realizada por GfK en colaboración con Mercado Libre, donde cerca de la mitad (49%) de los chilenos declaró ser “heavy user” del e-commerce, es decir, que al momento de la encuesta habían comprado esa semana o la anterior por canales digitales.
¿Qué desafíos enfrenta el mercado ante la consolidación del e-commerce?
De acuerdo a Valentina, el nuevo consumidor de e-commerce tiende a ser más exigente, por ejemplo, respecto al tiempo de entrega y a buscar precios más convenientes. En comparación a lo que se observó al principio de la pandemia, asegura que en la actualidad los consumidores están mucho más informados.
Esto también lo evidencia la Radiografía del E-commerce en Chile, donde los aspectos más relevantes para una mejor experiencia de compra online mencionados por los consumidores, fueron que las plataformas tengan ofertas y descuentos, un costo de envío razonable, un buen sistema de devolución de productos, stock disponible de los productos y un despacho rápido.
La consolidación del e-commerce ha sido todo un desafío para las marcas, a la hora de entender a este nuevo consumidor y saber adaptarse a sus necesidades. “La tendencia es más hacia lo omnicanal, que las marcas tengan distintos puntos de contacto que estén interconectados para que la experiencia del consumidor sea completa”, comentó.
En la búsqueda por potenciar la experiencia de compra, las marcas están optando por el uso de inteligencia artificial, por ejemplo, en la atención al cliente. Sin embargo, Valentina indica que los consumidores aún no están familiarizados con esta nueva tecnología. “Hoy vemos que en los consumidores chilenos y desde los drivers de decisión de compra, todavía se valora una atención más personalizada y hablar con un ejecutivo, aunque depende de la
industria y producto”, detalló.
