En un mundo cada vez más centrado en la experiencia del cliente, resulta evidente que los colaboradores tienen un rol fundamental en la creación de experiencias memorables para los clientes. Rodrigo de La Riva, socio director de Activa Research, lo resume de la siguiente forma: “No hay lealtad de clientes si no hay lealtad de colaboradores”. Con esta premisa como punto de partida, surge el Estudio Nacional sobre Employee Experience (EX), una iniciativa pionera en Chile que busca comprender las dimensiones que impactan directamente en la lealtad de los trabajadores con sus lugares de trabajo.
Desde Arica a Punta Arenas, fueron consultados más de seiscientos trabajadores formales dependientes e independientes, para medir el índice Employee Net Promoter Score (eNPS), un indicador mundialmente reconocido para analizar la fidelidad de los colaboradores.
¿Qué es el eNPS?
El Employee Net Promoter Score (eNPS) es una herramienta diseñada para medir la lealtad y el compromiso de los colaboradores en una organización, evaluando su disposición a recomendarla como un buen lugar para trabajar. Este índice analiza seis dimensiones que influyen en la experiencia laboral: ambiente de trabajo, estilo de liderazgo, condiciones laborales, balance entre la vida personal y profesional, oportunidades de desarrollo, y compromiso con aspectos ambientales, sociales y de gobernanza (ESG).
La experiencia de los colaboradores en Chile
El principal hallazgo del estudio de Activa es que la lealtad de los trabajadores en Chile es negativa: en total, el eNPS es de -5, con un 38% de detractores, es decir, personas que no recomendarían su trabajo y un 33% de promotores, personas que sí lo harían. “Un eNPS muy bueno lo obtienen compañías líderes de 50 puntos para arriba. En Chile, tenemos -5 y cerca del 38% o 40% son detractores, lo que sin duda debiera preocuparnos si lo que queremos es promover una estrategia centrada en las personas”, explicó de La Riva. Además, señaló que la detracción aumenta a medida que se reducen los ingresos: en el GSE C1 es del 29%, en el C2 es del 33%, en el C3 llega al 36% y en el D+E alcanza el 43%.
Los resultados también revelan diferencias entre el sector público y el privado. El índice de lealtad en el sector público es de 0, mientras que en el sector privado alcanza un -7. Según de La Riva, esto se explica por las prioridades de los trabajadores en cada sector: “En el mundo privado, lo que más importa en la lealtad es el liderazgo, especialmente en los más jóvenes, en un segundo nivel el ambiente laboral. Siendo que a nivel nacional, los ambientes laborales no son buenos y los liderazgos tampoco, el resultado obtenido es una baja lealtad”.
Respecto al sector público, agrega: “El compromiso ESG es más que la lealtad, lo que va en línea con la vocación pública de los trabajadores en el Estado. En segundo lugar están las oportunidades de desarrollo. A diferencia del mundo privado, el Estado es mucho más burocrático y todo está más procedimentado, por lo que no se necesita un líder que me diga a donde voy, porque está la guía respecto de lo que cada funcionario debe hacer está disponible para todos”.
En ambos casos (el mundo privado y el público), en un tercer nivel de importancia para asegurar lealtad, están las condiciones laborales, como la remuneración, la equidad salarial, la estabilidad laboral, el ambiente físico de trabajo y la carga laboral, incluídas las horas extras.
Espacios laborales masculinizados
Otro de los hallazgos relevantes del estudio es que las mujeres menores de cuarenta años son más leales que los hombres menores de cuarenta años; sin embargo, los hombres mayores de cuarenta tienen 20 puntos de lealtad, mientras que las mujeres mayores de cuarenta registran -24 puntos, una diferencia de 44 puntos.
Sobre los factores que influyen en esto, el socio de Activa Research apunta a dos fenómenos que se desarrollan en el sistema laboral. En primer lugar, los espacios laborales no son flexibles, están masculinizados y no están pensando en las necesidades de las mujeres. “Las políticas de conciliación laboral no están diseñadas para las mujeres. La mujer mayor de 40 suma más responsabilidades en su vida privada y se sienten al margen de las propuestas de las empresas públicas y privadas”, explicó.
En segundo lugar, con el paso de los años, las oportunidades se reducen. “Me atrevo a hipotetizar que incluso en los inicios laborales hoy hay más equidad salarial y equidad de oportunidades. Pero el escenario cambia y el sistema tiende a ser no equitativo en lo salarial, porque son los hombres los que mayoritariamente acceden a cargos de mayor jerarquía y responsabilidad”, apuntó.
Impacto en las áreas de Recursos Humanos
Para Rodrigo de La Riva, este primer Estudio de Employee Experience (EX) ofrece a la industria la posibilidad de estandarizar indicadores sobre la Lealtad y las dimensiones de la experiencia de los colaboradores, permitiéndoles evaluar el impacto de la implementación de diversas estrategias de mejora. “A medida que la EX mejora, hay garantías de que la experiencia al cliente también lo hará . Vuelvo a la idea fundante del customer experience: todo se trata de centrarse en las personas, sean estos clientes o colaboradores”, enfatizó.
Además, subrayó que esta relación implica que “las áreas de Recursos Humanos deben acercarse a las áreas de Experiencia del Cliente. Tienen que trabajar como un sistema: porque las mejoras en el mundo de las personas al interior necesariamente va a tener una repercusión al nivel de las personas en el exterior”, afirmó.
