Con el afán de alcanzar la excelencia y ofrecer los mejores servicios, cada vez más las empresas se esfuerzan por resolver las consultas de los clientes y brindarles una asistencia que no encuentre ningún obstáculo. En ese camino –y en particular desde la pandemia– han incrementado la digitalización del servicio al cliente.
Como destaca la Universidad de Harvard, los beneficios de eso pueden ser varios: tienen el potencial de reducir los costos, mejorar la eficiencia y están disponibles para trabajar las 24 horas del día, los siete días de la semana. Pero, como advierte el mismo centro de estudios, para que esto destaque, la digitalización debe ser diseñada e implementada de manera correcta. De lo contrario, producirá rechazo entre los clientes.
En efecto, de acuerdo con un estudio realizado a nivel mundial por la empresa PWC, el 59% de los consumidores piensan que las empresas de hoy carecen del elemento humano en la experiencia al cliente. Incluso, el 56% de los clientes dejaron de comprar productos de una marca o cambiaron a otra debido a una única mala experiencia con el servicio automatizado. El informe puntualiza que lo que realmente hace una buena experiencia no es solo la velocidad con la que un bot puede contestar, sino también la conveniencia, la consistencia y la amabilidad.
Según Forbes, las personas son cada vez más leales a las empresas, productos y marcas que brindan “un valor excepcional de manera constante con una fricción o un estrés mínimos. El desafío: usar la nueva tecnología con el propósito de hacer que la experiencia se sienta más humana, sin crear frustraciones para los clientes y al mismo tiempo empoderar a los empleados”.
El caso de Mercado Libre
En Chile, una empresa que ha sido destacada por su servicio al cliente ha sido Mercado Libre. Allí, de acuerdo con cifras de la firma, hay más de 14 millones de usuarios registrados y más de 3,6 millones de compradores únicos.
Para que la digitalización del servicio funcione, afirma Camila Cembrano, directora comercial de la empresa, el equilibrio entre esta y el servicio personal “es fundamental”. “Creemos que la clave para una atención de calidad a ese nivel de escala está en la tecnología. Somos una empresa de tecnología, y en ese sentido, nuestras soluciones tienen en el centro la tecnología. Por lo mismo, el año pasado lanzamos un nuevo portal de ayuda, donde compradores y vendedores se pueden contactar directamente con nosotros para resolver sus dudas, ya sea por llamada telefónica, WhatsApp o correo electrónico. No es un chat robotizado, sino atención personalizada, y eso es bastante innovador, ya que gran parte de la industria está apuntando hacia la inteligencia artificial”.
La empresa, explica la directora comercial, cree “en el trabajo integrado entre colaboradores y herramientas tecnológicas. Como decimos nosotros, personas y tecnología trabajan en perfecta armonía, y eso es lo que nos permite ofrecer un servicio de atención al cliente que sea escalable, pero al mismo tiempo, que sea humano”.
Actualmente, el 100% de los clientes del sitio ecommerce puede acceder a este servicio, que apunta “a potenciar la experiencia de compra y venta de quienes lo utilizan, disminuyendo notoriamente la dificultad para encontrar ayuda y soluciones a sus requerimientos”.
En su opinión, la digitalización es fundamental en estos procesos. “La tecnología tiene muchísimo que entregar en términos de eficientar procesos, otorgar mayor cobertura y escala. Lo que sí, somos unos convencidos de que las soluciones tecnológicas tienen que coexistir con el talento humano”.
“En Mercado Libre contamos con un equipo IT de primer nivel, que desarrolla soluciones tecnológicas para millones de usuarios, ya sean consumidores o vendedores. Es ese mix entre personas y tecnología lo que finalmente nos permite entregar un servicio de primer nivel, humano y conectado. Esto lo vemos en diferentes niveles”, detalla.
Además de visibilizarse esto en la atención al cliente, la empresa también ve el potencial de este vínculo entre tecnología y personal en el mundo logístico. “En Mercado Libre desarrollamos una tecnología 100% propia que agiliza el proceso de distribución de paquetes. De este modo podemos tener trackeados cada paquete y generar grandes bases de datos con información real time sobre nuestras ventas y distribuciones”, ejemplifica.
“En definitiva, las herramientas digitales son fundamentales para mantener un servicio acorde a las exigencias. El ecommerce en Chile llegó para quedarse y somos unos convencidos de que la clave para mantener nuestro liderazgo es estar a la altura de las expectativas de nuestros usuarios y, por sobre todo, cumplir lo que prometemos”, concluye.
*Si tienes interés en usar el canal de ayuda de Mercado Libre, puedes hacer click aquí.
