Con el desarrollo tecnológico, cada vez más las distintas empresas tienen la oportunidad de alinear el marketing y las ventas con la experiencia de los clientes, promoviendo su compromiso y aumentando el potencial de compras de determinados productos.
De acuerdo con Gartner, el 66% de las empresas están basando su estrategia no solo en el producto, sino en la experiencia del cliente. El mismo estudio reveló que podría haber una inversión anual de un 15% en temas de experiencia hasta el 2028. Mientras tanto, una investigación de PWC mostró que el 74% de las personas priorizan las buenas experiencias y casi el 50% está dispuesto a abandonar una marca después de una mala.
En ese escenario, José Bodet, ingeniero gráfico y director de la empresa de servicios gráficos, packaging y comunicación visual, Antalis, afirma que “las marcas necesitan diferenciarse. Hoy no basta con tener un producto en una góndola, es necesario generar una experiencia de compra diferenciadora, efectiva y que el cliente pueda interactuar con el producto de manera más significativa”.
Muchas son las alternativas en esta materia. En su experiencia, por ejemplo, José Bodet ha visto la incorporación de realidad aumentada a productos que son impresos. “El impreso pasa a ser el soporte: puede ser una etiqueta, un flyer o un afiche, una gigantografía en la calle o en el metro, una caja: con un código QR, te puede llevar a otras partes”, sostiene.
Una editorial chilena llamada Caligrafix, por ejemplo, incorpora a los textos de actividades escolares un código que los lleva a una realidad aumentada que complementa la información del libro. Mientras tanto, algunas marcas de tragos facilitan códigos que llevan a videos a través de los cuales es posible conocer más detalles del procesamiento de esos productos.
“Yo diría que la mitad de las marcas están viendo cuál complemento de información necesita el cliente y lo asocian a ese soporte impreso”, comenta José Bodet. “Los gerentes de marketing, sobre todo del hemisferio norte, se han dado cuenta de que no hay por qué comparar lo impreso con lo digital, sino que es perfectamente posible sacar lo mejor de ambos para entregar una mejor experiencia a los clientes”, añade.
Un claro ejemplo de esto es el catálogo de juguetes JouéClub en Francia. Complementando lo impreso con realidad aumentada, la empresa hace el 60% de las ventas del año con ese contenido: videos de demostración de los juguetes y, teniendo la geolocalización del celular activado, los usuarios pueden comprar el juguete en la tienda más cercana vía internet.
Gamificación, una búsqueda en aumento
Según un informe de DFC Intelligence publicado en 2022, casi el 40% de la población mundial juega videojuegos, lo que representa alrededor de 3.100 millones de personas participando del escenario gamer. Estos datos han resultado muy significativos para las marcas. De hecho, según Mordor Intelligence, el mercado de la gamificación podría alcanzar los 19.000 millones de dólares este 2023.
Esa ha sido, por ejemplo, la apuesta de LEGO en países como Chile, Colombia, Perú y Panamá. Gracias a la tecnología, los fans pueden proyectar los legos donde estén e interactuar con ellos a través de juegos. Por ejemplo, es posible jugar con los personajes de Volver al futuro; acompañar a los protagonistas de la serie Friends; subirse a diferentes versiones del Batimovil o de las naves de Star Wars.
Otros ejemplos exitosos a nivel mundial han sido los de Starbucks, Nike e, incluso, del Ejército de Estados Unidos.
Starbucks tiene uno de los programas de fidelidad más populares del mundo. Por eso, creó una app que le permite a los clientes fieles recolectar estrellas que luego son utilizadas en la vida real para pagar bebidas de manera gratuita.
Mientras tanto, Nike desarrolló un programa de juegos que permite a los distintos usuarios competir unos contra otros en desafíos físicos. La actividad es juzgada en un sistema de puntos con premios virtuales disponibles, mientras la app permite que los usuarios compartan sus resultados instantáneamente en redes sociales.
Asimismo, el Ejército estadounidense está usando gamificación en sitios web como una herramienta de reclutamiento. Los usuarios pueden jugar juegos de entrenamiento militar como forma de aumentar su interés en esa práctica e ingresar a las fuerzas armadas del país.
“Esta herramienta sin duda permite incrementar la fidelidad de los clientes y aumentar su engagement”, concluye Business Insider.
