Según datos de la consultora internacional, esta intolerancia a los errores es mayor para bancos e instituciones financieras donde solo un 25% de las personas está dispuesta a perdonarlos.
Con motivo del Cyber Monday, que se desarrolló en nuestro país entre el 4 y el 7 de octubre, la empresa socia de AIM, Ipsos, reveló el estudio “Perdonar un error de una marca o empresa en tiempos de crisis”, desarrollado a fines del pasado agosto. Contó con una muestra de 597 personas en Chile, donde se les preguntaba si estarían dispuestas a perdonar un error por parte
de alguna marca o empresa de la que fueran clientes.
Principales resultados encuesta de opinión:
- En general, los chilenos tienen poca tolerancia a los errores, con la mayoría de las personas declarándose no dispuestas a perdonar un error de una marca o empresa en casi todas las categorías, excepto los almacenes de barrio y las aplicaciones de transporte y delivery.
- En promedio, tres de cada cinco chilenos (60%) no están dispuestos a perdonar un error de una marca o empresa, aunque esto varía ampliamente según el sector. La industria más expuesta a los errores, donde las personas son menos propensas a perdonarlos, es la de los bancos e instituciones financieras, donde solo 25% dice que estaría dispuesto a perdonar un error mientras que 75% dice que no perdonaría a su banco si este se equivocara. Cifras similares obtienen las Isapres, donde el 73% no perdonaría un error y solo 27% sí lo haría.
- Mientras que en industrias como multitiendas, empresas de alimentos envasados y servicios de salud y clínicas privadas, industrias donde el 66% de los encuestados nacionales dice no estar dispuesto a perdonar un error y 34% declara que sí lo haría.
- Les siguen las aerolíneas, donde el 65% de los encuestados no estaría dispuesto a perdonar un error y el 35% sí lo haría. Similar proporción obtienen las farmacias, con 64% no dispuesto a perdonar un error y 36% declarando que sí lo harían. Estas industrias, que participan activamente del Cyber Monday con diferentes marcas y empresas, muestran cifras parecidas en su tolerancia a los errores con alrededor de un tercio de las personas dispuestas a perdonarlas, y cerca de dos tercios no dispuestas a hacerlo.
- La diferencia se acorta en el caso de los supermercados, donde 55% se declara no dispuesto a perdonar un error y 45% sí lo haría. En el caso de las aplicaciones de transporte y de delivery, sus eventuales errores serían perdonados por el 51% y 55% de los encuestados en cada caso. Mientras que, los almacenes de barrio son la empresa con mayor tolerancia a los errores en Chile, con 77% dispuestos a perdonarlos y solo 23% declarando que no lo haría.
